Hospitability. De volgende fase van oprechte gastvrijheid.

Gastvrijheid. We kennen het als dat warme gevoel wanneer je een restaurant binnenloopt en iemand je met een glimlach verwelkomt. Maar stel je voor dat gastvrijheid verder gaat dan de horeca en zijn weg vindt naar bibliotheken, musea en ziekenhuizen. Ja… naar alle plaatsen in de maatschappij waar mensen samenkomen. In mijn proefschrift laat ik zien dat gastvrijheid – of zoals het in mijn onderzoek wordt genoemd, ‘hospitability’ – overal in de maatschappij een rol kan spelen. Het is niet langer alleen een vriendelijk gezicht of een warm kopje koffie, maar een integraal onderdeel van hoe organisaties werken en hoe ze door gasten en medewerkers beleefd en gewaardeerd worden.

Mijn promotieonderzoek brengt dit haarscherp in beeld. Zo introduceer ik een tweede dimensie van gastvrijheid, eentje die niet alleen bezoekers verwent, maar ook de vrijwilligers, de vaste medewerkers én het management raakt. Want, laten we eerlijk zijn, iedereen houdt ervan om gewaardeerd te worden. Het onderzoek legt uit hoe professioneel ‘hospitabel’ gedrag organisaties kan helpen hun bezoekerservaringen te verbeteren en tegelijkertijd de tevredenheid onder medewerkers te vergroten. En het mooie is: dit geldt – zoals gezegd – niet alleen voor hotels en restaurants, maar ook voor alle plekken als bibliotheken, musea, en ziekenhuizen, waar gastvrijheid steeds belangrijker wordt.

Deze nieuwe kijk op gastvrijheid gaat verder dan het oude idee van hartelijkheid. Het gaat om het strategisch inzetten van gastvrij gedrag in alle lagen van de organisatie. Van het management dat duidelijke richtlijnen uitzet, tot de medewerkers die zich gehoord, gesteund en gewaardeerd voelen. Een cultuur van gastvrijheid creëert immers een ‘gevoel van gastvrijheid’, en dat straalt af op iedereen die met de organisatie in contact komt.

Dus de volgende keer dat je een vrijwilliger ziet glimlachen terwijl ze een museumbezoeker de weg wijst, weet je dat er meer aan de hand is dan alleen vriendelijkheid. Dit is gastvrijheid 2.0, professioneel gemanaged en van onschatbare waarde.

Drs. Geesje Duursma
Ondernemer en gastvrijheidseconoom | www.geesjeduursma.nl