Alles wat je aandacht geeft groeit
‘Heb je wel gedacht aan het Hawthorne-effect, vroeg mijn professor’. Deze vraag kreeg ik na positieve resultaten bij één van mijn gastvrijheidsprojecten. Kwam het door mijn gastvrijheidstraining? Of was het wat anders?
Het Hawthorne-experiment vond begin vorige eeuw plaats in een lampenfabriek van Westernl Electric. Onderzoekers wilden kijken of het aanpassen van de werkomstandigheden effect had op de productie van de medewerkers. Net als bij een medicijnonderzoek was er een groep waar het experiment plaatsvond en een controlegroep waar niks aan de omstandigheden werd veranderd.
Bij de testgroep werden verschillende experimenten gedaan met aangepaste lichtsterkte en het veranderen van de temperatuur. Elke keer verbeterde de productie. De onderzoekers waren al wat verbaasd. Meer of minder licht, warmer of kouder, in alle gevallen steeg de productie. Maar de verbazing werd nog groter toen bleek dat ook bij de controlegroep de productie omhoog ging, zonder veranderingen in de omstandigheden. Hoe kon dit? Eén van de oorzaken was dat de deelnemers wisten dat ze meededen aan een proef. Die voorkennis had al invloed. Deelnemers gingen hier rekening mee houden.
Het zette me aan het denken. Werkt dat ook zo als ik een verandering of bewustwording in mijn restaurant wil doorvoeren? Ik wilde het eens uitproberen in het kader van verspilling. Ik kondigde bij de koks aan dat ik wilde meten hoeveel stokbrood er per dag werd weggegooid. Wat bleek? Alleen de aankondiging maakte al dat er minder stokbrood werd afgebakken en dus weggegooid.
Uit gesprekken met medewerkers in de keuken (maar ook in de bediening) bleek dat het de aandacht was die motiverend en stimulerend werkte. Het gaf een groepsgevoel (bijdragen aan minder verspilling) en het feit dat er naar hen werd gekeken maakte dat ze beter wilden presteren. Er was niet veel meer voor nodig dan het aandacht te geven.
In de gastvrijheidsindustrie is aandacht het belangrijkste ingrediënt voor de gast om zich goed ontvangen te voelen. Noem het de X-factor voor gastvrijheid. Als u dat zou willen verbeteren, hoeft u mijns inziens alleen maar met uw medewerkers in gesprek te gaan en de vraag te stellen: ‘Geven we onze gasten aandacht?’ De tweede vraag zou dan moeten luiden: ‘En is die aandacht oprecht?’ Het balletje gaat rollen. Probeer het maar eens, uw klant zal het merken. Alles wat je aandacht geeft groeit, ook aandacht zelf.