De empathische gast
Als horecabezoeker denkt u waarschijnlijk: het is aan de gastheer of gastvrouw om zich in mij in te leven en het mij naar de zin te maken. Zeker als er iets niet goed is gegaan en u een klacht heeft.
Maar wat als u die vanzelfsprekendheid eens omdraait? Stel dat u in de schoenen van de horecamedewerker staat. Hoe kijkt u dan naar uzelf als klagende klant? Misschien realiseert u zich ineens dat uw woorden en uw timing heel bepalend zijn voor een passende oplossing waar iedereen tevreden mee is. Net als in elke andere relatie, moet de inzet ook in de horeca immers van twee kanten komen. In dit geval betekent dat: hoe, waar, wanneer en op welke manier u uw klacht uit, doet ertoe. Graag help ik u op weg met onderstaande tips.
1 Ten eerste: wanneer klaagt u? Als het bord leeg is, het feest afgelopen? Dan kunnen wij als horecaondernemers weinig meer doen om u een oplossing te bieden. Dus als de bediening vraagt of het smaakt en dat is niet het geval? Zeg het gelijk.
2 Ten tweede: waar? Als u een klacht heeft, meld dat dan graag ter plekke. Of bel uiterlijk de dag erna. En bedenk: van een anonieme negatieve review op internet wordt echt niemand beter.
3 Ten derde: op welke toon? Het is belangrijk dat u zich als gast bewust bent van het effect van uw woorden. Begrip en een vriendelijke toon vergroten de kans dat u alsnog tevreden het pand verlaat.
4 Ten vierde: wees constructief en opbouwend in uw feedback. Met opmerkingen als “Ik kook thuis beter” of “Wat een flutbedrijf” kan een medewerker niets. Wees in plaats daarvan specifiek. Leg duidelijk uit dat uw klacht bijvoorbeeld gaat over de smaak of bereiding van een gerecht.
5 Ten vijfde: doe het samen. Empathie is een wederzijdse verantwoordelijkheid. Een reactie in de trant van ‘los het maar op’ werkt niet. Zoek samen naar een passende oplossing. Mooi meegenomen: als u uw klacht op deze manier aanpakt, is de kans veel groter dat het bedrijf en de medewerkers er voor de toekomst van leren.